地域ケアの今(39)

福祉現場をよく知る鳥海房枝さんと、在宅現場をよく知る上野まりさんのお二人が毎月交代で日々の思いを語り、地域での看護のあり方を考えます。

 

 

利用者や家族との
コミュニケーションのあり方

文:鳥海房枝

 

本誌10月号では、東京都における福祉領域の第三者評価の概要を紹介しました。現在、各評価機関は1年のうちで最も繁忙期といえる時期を迎えています。私が所属している評価機関も評価者のチームを編成し、各事業所を訪れてヒアリングに取り組んでいるところです。

 

評価者チームは事前に、①事業所のリーダー層の合議による自己評価、②全職員が行う自己評価、③評価者が利用者に対して行う利用者調査の3つの結果を読み込み、ヒアリングに臨みます。ヒアリングの事前準備として、事業所は①と②を行い、評価機関に郵送します。なお、①と②の評価項目は同じです。③については入所施設の場合は評価者が利用者面接、通所サービス事業所の場合はアンケート用紙の郵送・回収などをします。評価者チームは①〜③を集計し、その結果をヒアリング前に事業所に届けます。

 

そして、①〜③の結果を基に事業所へのヒアリングを行います。その後、評価者チームは評価結果を合議し、評価機関として講評を仕上げ、その内容について当該事業所に同意を得て東京都に報告し、終了します。事業所への事前説明、契約、評価への着手、評価結果の報告という一連の評価プロセスに要する期間は、3〜5カ月程度です。

 

今回は、ヒアリングで感じることを踏まえ、リーダー・職員と、利用者や家族とのコミュニケーションのあり方について考えます。

 

 

苦情に対する受け止め方

 

評価する事業所の種類によってサービス内容(サービス提供のプロセス)の評価項目は異なりますが、共通しているもののうち、特にリーダーあるいは職員の回答で気になるのが「利用者保護に関する項目」です。この項目では、❶利用者の意向(意見・要望・苦情)を多様な方法で把握し、迅速に対応する体制を整えているか、❷虐待に対し組織的な防止対策と対応をとっているか、❸事業所としてリスクマネジメントに取り組んでいるかの3点を質問します。

 

 

→続きは本誌で(コミュニティケア2018年12月号)

 


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

*